Oulun Kela uudisti asiakaspalvelupisteensä – enemmän yksityisyyttä, parempi työrauha
Kun Kelan Oulun palvelupisteen lähes 20 vuotta vanhat asiakaspalvelupisteet eivät enää vastanneet nykyaikaisen asiakaspalvelun vaatimuksia, ratkaisuksi valittiin viisi Vetrospace-asiakaspalvelutilaa. Uudet tilat ovat parantaneet asiakastapaamisten luottamuksellisuutta, vähentäneet hälyä ja lisänneet sekä asiakkaiden että henkilöstön viihtyvyyttä.
Asiakas: Kela, Oulun palvelupiste
Toimitetut ratkaisut: 5 räätälöityä Vetrospace-asiakaspalvelutilaa
Käyttötarkoitus: Palveluohjaus, ajanvarausasiointi, asiakkaiden omatoiminen asiointi ja puhelinpalvelutyö
Taustaa: Asiakaspalvelutilojen uudistaminen osana toimitilojen kehittämistä
Kelan Oulun palvelupisteessä haluttiin parantaa asiakaspalvelutilanteiden yksityisyyttä, työrauhaa ja asiakaskokemusta. Käytössä olleet avonaiset, akustiikkasermeistä rakennetut asiakaspalvelupisteet olivat palvelleet noin 20 vuoden ajan, mutta ne eivät enää vastanneet nykyisiä vaatimuksia luottamuksellisen asioinnin ja laadukkaan työympäristön näkökulmasta.
Haaste: Hälyä, keskeytyksiä ja puutteita yksityisyydessä
Asiakaspalvelupisteissä käsitellään päivittäin henkilökohtaisia ja usein arkaluonteisia asioita. Vanhoissa ratkaisuissa suurimmaksi haasteeksi muodostui äänten kantautuminen palvelupisteestä toiseen sekä odotustilasta asiakaskohtaamisiin.
"Ääniongelma oli se isoin. Kaikkien asiakkaiden yhtäaikainen asiointi häiritsi, ääni kuului palvelupisteeltä toiselle ja myös odotustilasta", kertoo tiimiesihenkilö Sari Hedemäki.
Jatkuva taustahäly heikensi sekä asiakkaiden yksityisyyttä että henkilöstön mahdollisuuksia keskittyä asiakaspalvelutilanteisiin.
Ratkaisu: Räätälöidyt asiakaspalvelutilat Kelan toimintaympäristöön
Oulun palvelupisteeseen toimitettiin viisi täysin Kelan tarpeisiin räätälöityä Vetrospace-asiakaspalvelutilaa, jotka sijoitettiin rinnakkain mahdollisimman tehokkaasti.
Tilojen mitat suunniteltiin kohdekohtaisesti siten, että jokaisen tilan sisälle saatiin sijoitettua Kelan nykyinen sähkösäädettävä asiakaspalvelutiski, jossa on pleksilasi. Tilojen mitoituksessa huomioitiin kalusteen sijoittuminen siten, ettei sen ohi voi kulkea.
Turvallisuuden lisäämiseksi palveluasiantuntijan puolelle toteutettiin lasipaneeli viereiseen tilaan, mikä mahdollistaa näköyhteyden kollegoihin asiakaskohtaamisten aikana. Lisäksi tiloihin toteutettiin valmiit läpiviennit turvakameroita varten.
Asiakkaiden omatoimista asiointia varten tiloihin lisättiin sähköjä, kuten asiakaspuolen pistorasiat ja verkkoyhteydet päätetyöskentelyä varten. Tilat varustettiin tilakohtaisella ilmastoinnilla, sprinklerijärjestelmällä ja sähkölukoilla.
Lasiseinät säilyttävät avoimuuden tunteen, mutta tehokas äänieristys varmistaa asiakaskohtaamisten luottamuksellisuuden.
Hyödyt: Rauhallisempi asiointi ja paremmat työskentelyolosuhteet
Uusien asiakaspalvelutilojen vaikutukset näkyvät arjessa päivittäin. Henkilöstö nostaa esiin erityisesti parantuneen äänieristyksen, ilmanlaadun ja keskittymismahdollisuudet.
"On ollut tosi miellyttävää käyttää. Äänieristys vie hälyn pois, joten tilassa on paljon rauhallisempi olo. Samalla asiakaspalvelutilanteiden luottamuksellisuus on parantunut huomattavasti", kertoo palveluasiantuntija Anna Greus.
"Ilmanlaatu on selkeästi miellyttävämpi, ja koko äänimaailma on pehmeämpi. Se tekee työskentelystä mukavampaa myös pidempien työjaksojen aikana", lisää palveluasiantuntija Anne Pohjanen.
Myös keskittyminen on parantunut merkittävästi, kun ympäristön häly ei enää keskeytä työskentelyä tai asiakaskeskusteluja. Asiakkaat ovat puolestaan kommentoineet uusia tiloja viihtyisiksi ja nykyaikaisiksi.
Kun henkilöstöltä kysytään, suosittelisivatko he vastaavaa ratkaisua muihin asiakaspalveluympäristöihin, vastaus on yksiselitteinen:
"Ehdottomasti kyllä."
Haastateltavat
Kommentit ja käyttökokemukset perustuvat Oulun Kelan palveluasiantuntijoiden Anna Greusin ja Anne Pohjasen sekä tiimiesihenkilö Sari Hedemäen haastatteluun.
